Latar Belakang Perusahaan

Pada tahun 1983, pada saat Michael Dell masih berusia 18 tahun dan dengan uang sebesar US $1.000, Michael Dell menyadari dia memiliki ambisi dalam hidupnya  dan mulai menjual upgrade PC dan add-on komponen dari kamar di asramanya di University of Texas, Austin  yang diberi nama “PC’s Limited”. Di kamar inilah secara resmi menjadi Korporasi Komputer Dell pada Mei 1984. Dengan pesatnya pertumbuhan perusahaan yang telah di rintisnya, akhirnya Dell go public pada bulan Juni 1988.

Perusahaan yang didirikan dengan konsep sederhana “On Demand” dimana PC’s Limited memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan komputer mereka sebelum kustom dibangun untuk spesifikasinya. Harga dapat disimpan juga jauh lebih rendah daripada kompetisi Limited PC karena mereka tidak memiliki toko untuk mempertahankan atau perantara untuk membayar komisi kepada. Semua komputer yang dijual langsung kepada pelanggan dengan menggunakan formulir pemesanan, pesanan telepon, dan berkembang dengan menggunakan pesanan via Internet.

Hal tersebut mengungkapkan bahwa dengan menjual secara langsung komputer pribadi ke pelanggan, kita dapat lebih mudah mengetahui kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan solusi komputasi yang paling efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dell menjual secara langsung kepada pelanggan, berhadapan langsung dengan pemasok dan dikomunikasikan secara langsung dengan karyawan, semua dilakukan tanpa adanya perantara. Kepada pelanggan, baik konsumen biasa atau korporasi multinasional,

Berhubungan langsung dengan pelanggan berarti Dell akan tahu lebih persis apa yang diinginkan pelanggan.  Sepuluh tahun, Dell menduduki peringkat nomor dua dan yang paling cepat berkembang di antara semua perusahaan perusahaan sistem komputer utama di seluruh dunia seperti Compaq, IBM, dan HP. Dell telah menerapkan suatu strategi ekspansi yang melibatkan penyeleksian negara atau teritori dimana akan dilakukan pengenalan direct model. Strategi yang sama diterapkan pada tiap Negara.  Kesuksesan Dell terletak pada bisnis langsung ke konsumen yang merupakan  model revolusioner pada industri PC pertama di AS dan kemudian di lebih dari 170 negara di seluruh dunia.

Pada tahun 1996, mengoyang industri PC dengan cara membuat pendekatan langsung  bahkan langsung melalui Internet. Hingga akhir 2000, Dell diantisipasi bahwa setengah dari total bisnis (penjualan, layanan dan dukungan) akan dilakukan secara on-line. Internet memiliki potensi untuk mengubah wajah industri PC. Dell bertujuan untuk menganggap sebuah posisi kepemimpinan dalam Internet commerce. Internet mendefinisikan model bisnis sebagai perpanjangan dari direct model.

Melalui www.dell.com, Dell mampu meningkatkan performansinya secara drastik, karena seluruh pelanggan yang ada di seluruh dunia bisa melakukan pembelian produk dan jasa dimanapun mereka berada.

Visi dan Misi

Visi Dell:

1.      Selalu mendengarkan pelanggan.

2.      Business-to-Customer.

3.      Mampu memberikan solusi yang paling efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4.      Build-to-order.

Misi Dell:

1.      Merendahkan inventory (Just-in-time inventory control).

2. Dell Online.

3.      Memastikan posisinya masuk dalam ranking terutama di pasar China.

4.      Expansi jaringan secara selektif kesetiap Negara.

Peran Perusahaan Di Ekonomi Global

Dell On-line merupakan kemajuan untuk Dell. Pada kuartal pertama tahun 1997, Dell melaporkan penjualan on-line harian sebesar US$1 juta. Untuk bulan Agustus 1999, penjualan on-line harian telah mencapai US $ 30 juta yang artinya US$11 miliar per tahun. Hingga akhir 2000, Dell menargetkan untuk melakukan setengah dari bisnis di setiap daerah secara on-line. Berhadapan langsung dengan beberapa pemasok utama pada basis global memperkuat keuntungan kompetitif Dell. Alasan Michael Dell adalah melalui kontak dekat dengan pelanggan dan dengan lebih banyak informasi mengenai kebutuhan pelanggan terdapat sedikit kebutuhan akan persediaan dalam jumlah besar.

Pesatnya pertumbuhan dan ekspansi diperlukan jika Perusahaan ingin terus hidup. Perusahaan mulai menargetkan yang kecil – ke ukuran menengah – ukuran bisnis di pasar AS. Sedangkan kompetitor yang bertujuan di bagian atas akhir pasar (yakni, perusahaan-perusahaan besar), Dell memilih untuk memimpin harga / kinerja revolusi dari bawah ke atas, membawa teknologi baru di harga terjangkau pada kelompok pelanggan terluas. Strategi ini bekerja dengan baik di Amerika. Hingga akhir 1986, Dell telah mencapai US $ 60 juta dalam penjualan.

Fitur KM di dalam DELL (kunci suksesnya DELL)

Kunci utama kesuksesan Dell adalah inovasi unik sang pendiri. Ia membuat gebrakan yang jauh berbeda dari yang dilakukan perusahaan komputer pada saat itu. Calon pembeli Dell bisa memesan langsung komputer sesuai keinginan mereka melalui telepon atau internet. Mereka bisa memasukkan spesifikasi komputer yang ingin dibeli secara online. Akibatnya Dell tidak perlu menyimpan stok barang atau melakukan investasi yang terlalu besar.

Sebenarnya dengan melakukan strategi penjualan itu, Dell telah mengubah kelemahannya menjadi kekuatan. Karena modalnya terbatas, ia belum bisa memiliki kantor sendiri dan belum bisa memiliki banyak stok. Jadi ia melakukan bisnis dari asramanya. Ia tidak mengharap pelanggan untuk datang dan melihat “kantor”nya. Ia meminta calon pelanggan untuk memesan lewat telepon atau Internet sesuai keinginan mereka, tanpa perlu repot-repot datang. Ternyata strateginya berhasil.

Filosofi bisnis Dell adalah untuk meraih pangsa pasar PC melalui kombinasi pemotongan biaya, mengurangi waktu pengiriman, dan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Untuk melakukannya, ia mempekerjakan eksekutif berpengalaman, baik untuk mengisi pekerjaan di perusahaan dan untuk bertindak sebagai mentor pribadi, dan dia menekankan penjualan langsung di luar gerai ritel biasa.

Dell memiliki focus terhadap penggunaan KM yaitu dari segi konsumen dan dari segi supplier.

1. Fokus Knowledge Management terhadap Konsumen

Pada tahun 1990-an, perusahaan Dell Corporation membuat konsep yang menerapkan knowledge management yang focus terhadap kepuasan konsumen yang bernama Microsoft Exchange Server. Aplikasi ini benar-benar menolong perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan memotong cost ketika meningkatkan layanan untuk konsumen.

Sebelum menggunakan sistem tersebut Dell memiliki dua bagian dalam penjualan, team sales-support dan sales-representatives. Dua team ini berusaha untuk menjaga informasi mengenai konsumen agar selalu up to date. Namun sering kali jadi membuat data double dan akhirnya kehilangan penjualan. Dell juga membutuhkan cara untuk menanggapi konsumennya ketika mereka melakukan kontak lewat surat, fax, telepon, maupun email.

Kekompleksan hubungan komunikasi merupakan sebuah fakta bahwa para pekerja harus menanggapi keluhan atau laporan pelanggan yang tersebar di seluruh perusahaan yang lebih dari 33000 pekerja pada 33 negara yang berbeda.

Karena focus Dell adalah konsumen, maka hal tersebut akan mempersulit para pekerja Dell menyediakan pelayanan kualitas tinggi dengan menggunakan cara manual, inilah yang dikatakan oleh Arnie Panella selaku senior manajer Dell untuk bagian infrastruktur. Dia juga mengatakan bahwa Dell harus membangun infrastruktur yang bisa mendukung work-flow aplikasi yang akan mempermudah mereka mengatur, berbagi, dan menyebarkan informasi Dell, sehingga Dell dapat melayani konsumennya dengan baik.

Untuk itu pada tahun 1998, akhirnya Dell membangun sebuah aplikasi yang bernama “Microsoft Exchange Server and Microsoft Outlook’. Aplikasi ini memberikan kestabilan sehingga dapat digunakan untuk kolaborasi, penyimpanan data, pembangunan aplikasi, dan juga knowledge management. Dell membangun sebuah sistem universal contact management, dengan ini sales, management, marketing, dan para eksekutif dapat mengakses penuh history tiap konsumen, termasuk aktivitas yang dilakukan oleh konsumen dan status pemesanan secara detail.

Dell juga menggunakan Exchange untuk membuat sistem document-management, yang dinamakan Customer Recovery. Dengan sistem ini, Dell dapat menangani konsumen dan pesanannya. Manajer Dell dapat memeriksa dengan segera apakah pelanggan perwakilan pelayanan resmi telah menutup penyelidikan atau tidak, dan juga dapat melihat siapa yang menyelesaikan issue tersebut. Selain itu, IT Staff Dell menginstal aplikasi Omtool Fax Sr.fax server untuk menerima semua fax yang dikirim oleh konsumen.

Dan dengan sistem document-management, menolong Dell dalam beberapa area yang penting seperti memotong biaya pencetakan fax, menguntungkan perusahaan untuk setiap lembaran yang tidak dicetak, waktu untuk melayani permintaan pelanggan yang tadinya membutuhkan waktu berhari-hari kini hanya menjadi hitungan menit.

Dengan knowledge management, IT staff membuat tools reporting yang membantu manajer merekam, melacak, dan menganalisa kesuksesan sistem seperti Customer Recovery tadi. Juga perusahaan membangun sistem approval otomatis yang mengurangi waktu untuk memenuhi permintaan konsumen. Dan yang terakhir para eksekutif Dell telah menggunakan knowledge management sebagai komponen penting yang mensukeskan bisnis perusahaan.

“Untuk selanjutnya, setelah melakukan migrasi, kita akan menggunakan Exchange utnuk kebutuhan bisnis yang merupakan sumber knowledge management,” kata Panella.

2. Fokus knowledge management terhadap supplier

Knowledge management yang digunakan Dell untuk fokus terhadap supplier-nya adalah dengan menggunakan Supply Chain Management (SCM). SCM bertujuan untuk mengintegerasikan semua kegiatan perusahaan dalam meningkatkan hubungan di semua tingkatan. Dalam rangka membangun proses bisnis yang efektif, semua mitra bisnis diharuskan untuk sharing.

Agar berkembang, Dell menciptakan sistem informasi internal untuk membuat rincian produk agar terhubung di dalam SCM. Untuk pengadaan barang, Dell menjalin hubungan dengan pemasok dan penyedia agar mereka dapat me-manage sementara Dell fokus kepada perakitan barang. Dell juga menyediakan database dan metodologi agar supplier mengerti cara kerja dari Dell. Dell harus dapat dengan cepat berhubungan dengan supplier untuk memenuhi permintaan konsumen.

Tipe knowledge yang muncul pada saat Dell mendapatkan barang dari supplier maupun meminta barang ke supplier adalah Tacit Knowledge. Karena ketika Dell telah mendapatkan supplier untuk selanjutnya Dell akan terus membuat kerja sama dan men-training karyawannya untuk bisa seperti karyawan pertamanya pada saat membuat kerja sama, Sedangkan proses transfer knowledge yang terjadi adalah Serial Transfer dan Strategic Transfer. Serial Transfer karena tiap penerimaan karyawan baru akan selalu di-training dan Strategic Transfer karena harus mempunyai perkembangan akan produknya, jadi karyawan lama harus memikirkan bagaimana caranya agar hubungan dengan supplier bagus dan mendapatkan barang dengan grade A.